New Mediaمقابلات

مقابلة مع عمار محمد حول فاعلية المؤسسات و الوزارات على مواقع الإعلام الإجتماعي

الخبير في الشبكات الاجتماعية عمار محمد:

«العرب» سباقة في التواجد والتفاعل مع قرائها على «تويتر»

مقابلة : محمد لشيب – ١٤ يناير ٢٠١٣

ammar_mohammed_social_media_expet_Qatar

يؤكد عمار محمد، المدرب والخبير في الإعلام الاجتماعي، على أن تجربة المؤسسات العامة في قطر في توظيف الشبكات الاجتماعية في تواصلها وتفاعلها مع الجمهور لم تصل بعد إلى المستوى المطلوب، رغم أنه وصف بدايتها بأنها جيدة، لكنه دعا في المقابل في حواره مع «العرب» إلى المزيد من التدريب والتطوير بشكل مستمر، ورصد الموازنات الخاصة بتنمية هذا القطاع الذي يمكنه المساعدة في تحقيق متطلبات رؤية قطر 2030 والإسهام في تنمية كافة المجالات الحيوية في البلاد. يرى عمار أن خلق أقسام خاصة بالتواصل من خلال الشبكات الاجتماعية بالوزارات والمؤسسات والهيئات هو دعم قوي للشفافية وحسن التدبير، كما يتعين على هذه الجهات ضمان تجاوب معقول مع الجمهور عبر الإعلام الاجتماعي بمعايير واضحة ومحددة وكفاءة عالية لتحقيق الخدمة العمومية المطلوبة.
وفيما يلي نص الحوار:

• عملت عدد من الوزارات والمؤسسات العامة في قطر على فتح حسابات لها على تويتر والفيس بوك والانستغرام، كيف تقيم إجمالا حضور الوزارات والمؤسسات العامة في دولة قطر على الشبكات الاجتماعية؟


– بصراحة حضور الوزرات والمؤسسات العامة في دولة قطر يعتبر بداية جيدة ولكن لم تصل للدرجة المطلوبة، هناك من الوزارات من عملت ما بوسعها فقط للتواجد من خلال مواقع الإعلام الاجتماعي ولكنها أخفقت في معرفة طرق التواصل مع الجمهور وتحديد احتياجاته بشكل واضح، بينما جهات أخرى عملت على فتح الحسابات دون كتابة أي محتوى لها، الأخرى وهي أقل نسبة من حاولت توصيل رسائلها للجمهور كما يحب ووقت ما يحب وبما يناسبه من محتوى وليس ما يفرض على القائمين على الحسابات من مسؤوليهم، حتى لا نكرر الأخطاء وحتى نصل بها لمرحلة الريادة يجب علينا الالتفات قليلاً لقنوات الإعلام الاجتماعي من خلال دخول الموظفين للدورات التدريبية.
وكذلك أن يتم التفريق بين الموقع الإلكتروني وبين مواقع التواصل الاجتماعي، لكل قناة جمهور ولكل قناة استخدام ولكل قناة أدوات إن أحسنت المؤسسات التواصل واختيار المادة والأسلوب ستصل للجمهور وإن أخفقت فسيتحكم الجمهور بهوية المؤسسة، بل سيحولها كيف ما يشاء وتختل الصورة الذهنية عن المؤسسة ليست في نطاق أشخاص وإنما في المجتمع برمته، وهذه هي المشكلة التي تواجه العديد من المؤسسات بالوقت الراهن.

 

large_1358129519

• هناك الآن مواقع تعمل على قياس مدى فاعلية حسابات المؤسسات والأفراد على تويتر والفيس بوك، ولم يعد الأمر متروكا لأصحاب هذه الحسابات ليدعي أصحابها ريادتهم وتقدمهم في هذا الباب استنادا فقط لأعداد المتابعين، بل لا بد من العمل الجاد من أجل تفعيل هذه الحسابات، هل تعتقد أن إدارات العلاقات العامة بالوزارات والمؤسسات العامة في قطر مؤهلة ومدربة لرفع هذا التحدي والنجاح فيه؟
– الإشكالية في البداية هي الخلط، أن من يجب أن يدير حسابات الإعلام الاجتماعي هي إدارة العلاقات العامة، وهذا الأمر يختلف على حسب هيكلة كل مؤسسة ووزارة، بعض الوزرات خدمية فيجب أن تنطوي تحت إدارة العلاقات العامة وبعضها توعوي فيمكن أن تكون ضمن فريق الموقع الإلكتروني وبعض الوزرات لا علاقة لها بالجمهور بتاتاً، ولكن قد تكون لها مشاريع ومنتجات استثمارية فيجب أن تكون تحت إدارة التسويق والترويج، والأسوأ في الاختيار هو ترك المجال مفتوحا لكل من لديه فراغ في إدارة المحتوى أو التواصل أو فتح هذا المجال للقائمين على الإدارة التقنية بالمؤسسة؛ حيث يكون مجال التواصل والتأثير بعيدا كل البعد عن احتياجات الجمهور.
أما بخصوص التدريب ففي البداية هناك إشكالية في الكادر والتي تحدثت عنها، والإشكالية الأخرى أنه لا يوجد تدريب مخصص لهم، قدمت أنا شخصياً عدة استشارات ودورات لعدة مؤسسات، البعض رفض التعاون بحكم عدم الفهم لمواقع الإعلام الاجتماعي، والآخر كان يتصرف حسبما يراه مناسباً من رؤيته لا من رؤية الجمهور، والآخر أدخل موضوع العلاقات والتواصل في عملية التواصل والاستجابة للتطوير والتدريب بينما نحن نحتاج مؤسسات تكون على قدر المسؤولية ليست في أشخاصها بالإدارة وإنما في رفع مستوى وعي موظفيها جميعاً سواء لهم علاقة في الإعلام الاجتماعي أم لا، ثم الانطلاق للتأثير والريادة؛ لأن نجاح المؤسسة هو بنجاح فريقها ككل وليس فريق التواصل الذي يقوم على الحسابات بمواقع التواصل الاجتماعي.
نطمح للتنافس ونتطلع لمن يحقق رؤية قطر في مجالات التنمية، وأعتقد شخصياً أن الإعلام الاجتماعي سيساعد كثيراً على تحقيق كل متطلبات الرؤية فقط لو تم إتقان الإعلام الاجتماعي واهتممنا بالتدريب والتطوير بشكل مستمر، التدريب يحتاج لبذل الميزانيات له وعدم إعاقة أي تطوير وكذلك مواكبة الزمن، المواقع الاجتماعية التي حولنا تقدر بـ١٦٠٠ موقع نحن حتى الآن لم نثبت أنفسنا في موقعين إلى ثلاثة مواقع، فما بالنا بمن وصل لأكثر من ذلك.. سنحتاج للوقت في التواصل وإلى المال في الإنفاق على عملية التدريب والتطوير.

• من بين الملاحظات التي تسجل على هذا الحضور أنه يفتقر إلى التفاعلية والسرعة في التجاوب، فما هي في رأيك الأسباب وراء ذلك؟ وما الذي تقترحه على هذه المؤسسات القيام به لتجاوز هذا الأمر؟
– التفاعلية التي كنا نعرفها سابقاً اختلفت عن الوقت الحالي، كان في الوقت السابق سرعة التجاوب مع الجمهور في أي وقت يراه القائم على الحساب، الآن دخلنا في مرحلة السرعة والتنافسية مع المؤسسات في ملاءمة المحتوى للشخص السائل ومدى رضاه وقبوله على الخدمة والرد وكذلك سرعة الرد تحسب بالثواني والدقائق، كلها عوامل الآن تؤثر في طبيعة التواصل والتفاعلية عما كان في السابق.
أقترح للمؤسسات أن ترى أن أي إهمال لأي تجاوب هو كرمي أوراق المعاملات مع الموظفين في الوقت السابق بل كل عملية تخطي لأي تساؤل لن يتركها الجمهور هكذا بل سيحاول أن يتصيد الأخطاء وأن يقنع الناس ممن حوله بأن المؤسسة قد فشلت في التفاعل معه، وهذه نسميها التيار المعارض أو الموجه.
والمعارضة قد تمتد لأيام وتهدئ وقد تمتد لأشخاص لديهم متابعين وتهدأ وهذا الأمر طبيعي، ولكن عدم إدراك هذه الملاحظات وعدم أرشفتها وقراءتها والسعي في حلها هي المشكلة.

أقترح على الوزارات أن تتجاوب مع الجمهور عبر الإعلام الاجتماعي بمعايير التواصل من وضوح للكلمات ومن تفريغ موظفين أكْفاء على مدار ساعات العمل وخارجها للرد على الجمهور، نجاح المؤسسة هو أن تحول موجة الغضب لرضا الجمهور ليست من خلال الكلمات التي تمدح بها الجمهور ولكن من خلال تحويل وسماع كل الآراء المعارضة وتلبيتها للجمهور، هناك الكثير من الأدوات التي تقدم في هذا الأمر والآن وصلنا لدرجة أن الجمهور أصبح يقيم نقاط الضعف والقوة لكل حساب اجتماعي من ساعاته الأولى، ومن المهم التحضير لكل الأسئلة المتوقعة والأهم من ذلك إشعار الموظفين والمسؤولين بأهمية تلك القنوات حتى تلقى صدى من التجاوب مع الجمهور والتفاعل معه ليست من إدارة واحدة وإنما من جميع الإدارات.

• تختلف درجات التأثير والتفاعل لحضور الوزارات والمؤسسات العامة القطرية على الشبكات الاجتماعية حسبما يؤكده موقع Klout، إلى ماذا يعزى السبب في ذلك؟

وهل يمكن أن نقيم كل الوزارات والمؤسسات على قدم المساواة دون التفرقة بينها، رغم أنها تختلف من حيث طبيعة علاقتها مع الجمهور، أما أنه لا بد من التمييز بينها في هذا الباب، وما هي معايير التمييز؟
– في البداية موقع klout يعتبر موقعا مميزا في معرفة التأثير والتفاعل ولكن الجهات تقلل في تفاعلها مع الجمهور بالردود وإضافة التعليقات وكذلك في متابعة الآخرين، فترى من تتفاعل مع الجمهور يرتفع نصيبها في التأثير، أما البقية فتتأثر بالسلب لأنها لم تتفاعل، هناك أيضاً قوة إعادة المشاركة من الناس المؤثرين وعادة ما لا تجذب الوزارات والمؤسسات الأشخاص المؤثرين لها في الحوارات أو في الموضوعات فتقل النسبة كذلك.

تقييم كل وزارة في موقع klout لا يعتمد لا على خدماتها ولكن قد تؤثر طبيعتها على الجمهور، فالوزارة المعنية في وضع مثلاً الموازنات العامة لا تهم الجمهور قدر الوزارات التي فيها خدمات الشوارع والطرق والحوادث المرورية مثلاً، وهذا يجعل الردود للحساب والتفاعل إما قليلا أو كثيرا ولكن القوة كذلك في تفاعل الجهة والمؤسسة مع ما تتلقاه من أسئلة ومدى تجاوبها ومدى نسبة إعادة المشاركة من الجمهور، والمتابعين ليسوا مقياساً ولا حتى من نتابعهم، القوة في نسبة ظهور المحتوى للجمهور وهذه لها مقاييس أخرى وهذه بالنسبة لي التي أعتبرها نقطة تميز وليست عدد المتابعين، السبب أن المتابعين قد يكونوا مجهولين أو غير حقيقيين ولكن نسبة الظهور للمحتوى لا يمكن التلاعب معها.

large_1358129494

• عدد من المؤسسات بادرت لتعيين موظف لديها مكلف بالرد على استفسارات ورسائل عملائها على تويتر والفيس بوك، هل تظن أن هذا الأمر كاف، أم لا بد من الاهتمام بشكل أكبر بتأهيل كافة المسؤولين والموظفين للتفاعل مع الشبكات الاجتماعية؟

– دخول المسؤولين للتفاعل مع الشبكات الاجتماعية له عدة محاذير منها: أن الشخص سيمثل مؤسسته لذلك لا يندرج ولا يدرج أي رأي آخر في حسابه، ويمكن أن يكون له حساب شخصي آخر للتواصل مع الجمهور في آرائه العامة والأحداث الأخرى.
إن عملية خلط المسؤولين بين حساب واحد شخصي وحساب يتم من خلاله استخدام المنصب الوظيفي هو في حد ذاته أكبر خطأ، وفي الدول الغربية وبعض الدول العربية التي طبقت ذلك قد تسرح الموظف في دمج هذه الآراء، نحتاج لمن يدخل للمواقع الاجتماعية أن يفهم طبيعتها وأدواتها وتقنياتها وليس فقط التفاعل مع الجمهور، وكذلك نحتاج منهم دعم وإنشاء أقسام الإعلام الاجتماعي بمؤسساتهم؛ لأن المصلحة ستعود للوطن والمواطن في تسريع التواصل والإجراءات وتحقيق الشفافية المتبادلة بين المؤسسة والجمهور.

• يعتبر الكثيرون الشبكات الاجتماعية المتنفس الجديد لتعبير الجمهور عن مطالبه وانتقاداته واقتراحاته لجهة ما، هل ترى أن هذه الظاهرة صحية ومفيدة، وما السبيل لتطويرها حتى تؤدي المطلوب منها على أكمل وجه؟
– أن تكون هناك آلية لمتابعة ما يحدث في تلك المواقع وضمان الشفافية، فليس كل رأي تنقد فيه المؤسسة يتم مسحه على الفور، بل يؤخذ في الحسبان أن التعليقات السلبية التي لا يوجد فيها تشويه أو إساءة للمؤسسة أو الأشخاص أو الأديان وغيرها من الأمور المتعارف عليها هو ما يجب أن يتم حذفه، وكذلك يجب إشعار الشخص الذي يضيف تعليقه أن رأيه تم الرد عليه أو هناك فترة زمنية من خلالها سيتم الرد على استفسارات الجمهور، هذه الإضافة التي نتمنى أن تطور في المؤسسات وأن تحقق التواصل الناجح مع الفئة المستهدفة.

• هل نجح المجتمع القطري في استثمار هذه التقنيات الحديثة لتقريب الإدارة من همومه وقضاياه؟

– بصراحة في المجتمع هناك الكثير من الظواهر الإيجابية التي جرت وأحدثت نوعاً من التغيير لدى صناع القرار في الدولة، وهذا يدل أيضاً على أهمية الدور المتبادل بين الأفراد والمؤسسات وصناع القرار.
الكثير من الأمور التي واجهتها بشكل شخصي أرى فيها تفاعلا خلال ساعات قليلة، إما بتجاوب رد مباشر من بعض الجهات أو الأفراد أو اتصال هاتفي يتم من خلاله التعقيب أو الاقتراح على ما قمت بكتابته عبر قنوات التواصل الاجتماعي.
الآن نحتاج لدعم أي مبادرة اجتماعية بما تحقق الفائدة للجميع، كان هناك دعم للكثير منها خلال المبادرات والآن نحتاج لمن يطورها ويتابع ثمارها ويوثقها كذلك.
الإشكالية أننا نتفاعل مع ما يطرح في وقتها وننسى الكتابة عنه، الأمر الآخر نحتاج لإبراز النماذج، مجتمعنا مجتمع متماسك ولكن سرعان ما يتناقل الأخبار بل ويتم التحول من الفكرة إلى الحديث عن الأشخاص وهذا الأمر غير مقبول؛ ولذلك نحتاج لمن يعرض الأفكار الجيدة وينميها، أقصد أفكاره الشخصية وليست الأفكار المتناقلة وإلا أصبحت وسائل الإعلام الاجتماعية كالمنتديات تتناسخ الأفكار والمسميات ويبقى التحاور الجاد أمراً بسيطاً بل أمراً شبه معدوم في الكثير من الأحيان.
كذلك هناك الكثير من الشخصيات التي توجه كلاماً ليس في محله بل تعرض الكثير من الجهات للمساءلات دون إبداء الحلول، الإعلام الاجتماعي فضاؤه مفتوح ولكن يجب أن يتم دعم الأفكار والمساءلات ببدائل وتوفيرها بشكل ملائم لطبيعة المشكلة والموقف لا أن يتم طرح وتضخيم القضايا دون المساهمة في إحداث تغيير إيجابي بها.
أما عن تقييمي للحسابات من ناحية التفاعل، فإنني أجد أن حساب وزارة الداخلية له قوة في الطرح والتواصل مع الجمهور ولكن فقط من ناحية تويتر، أما من ناحية الفيس بوك فهناك قصور في التواصل، كذلك وزارة البلدية لها تواجد مركز على تطبيقات الدعم والتواصل مع الجمهور عبر تطبيقات الهاتف، إلا أن الترويج والتسويق للحسابات وكذلك المحتوى لا يتوافق مع الجمهور، بالنسبة لوزارة البيئة لها تجربة في الدخول للإعلام الاجتماعي، إلا أن المحتوى والتفاعل مع الجمهور شبه منعدم، أما حساب حكومي فيحتاج للكثير لخلق فرص التواصل وتوصيل فكرة المشروع لشريحة أكبر من الجمهور والتوعية بأهميته.
بالنسبة لفئة المسؤولين فهناك نماذج جميلة ولكن أتمنى من الهيئات والمؤسسات توقيف الحسابات الوهمية التي تنتحل عدة شخصيات بارزة على مستوى الدولة، وترك المجال مفتوحاً للمخربين ومن يريد تشويه السمعة سيفتح الكثير من المساوئ، أتمنى منهم مراجعة المختصين في مجال الإعلام الاجتماعي والاستفادة من خبرتهم.
أما بخصوص المؤسسات الإعلامية، فإنني أرى أنها تحتاج التقليل من الحسابات والتركيز في إشباع رغبات الجمهور والتواصل المستمر على مدى الساعة وليس فقط في أوقات الدوام الرسمية وتشتيت الجمهور بكثرة الحسابات.

وكنصيحة عامة أدعو لتوظيف الشخص المناسب في عمل الإعلام الاجتماعي، يكون متقنا للرقمية وقادرا على التواصل باللغتين، ولديه متسع من الوقت للرد على الاستفسارات، ولغته سليمة ولديه مهارات في التسويق والترويج ويتوفر على مقدرة هامة لتحمل الضغط والردود والتجاوب معها.

• على ذكر المؤسسات الإعلامية، كيف تقيم كمختص بالشبكات الاجتماعية حضور جريدة «العرب» على موقع تويتر وبلوغها 69 نقطة في مستوى التأثير والتفاعل؟

– وصول «العرب» لهذا التقييم يعتبر أمرا إيجابيا خاصة بعد الالتفات للأخبار الفورية والعالمية والعاجلة، كما كانت الجريدة سباقة في الكثير من المصادر ودحض بعض الإشاعات ونشر الأحداث المحلية جعلت الناس تلتفت للحساب وتتشارك ما يضيفه الحساب، هذه الإضافة تحسب لأي مؤسسة تجعل من الإعلام الاجتماعي ركيزة للتواصل على مدار الساعة في وقت تصدر صحيفتها في يوم وزمان ثابت، وهذا الأمر يدفعنا لدعم هذه الخطوة وأن تكون فعلاً هناك منافسة حقيقية من كل المؤسسات الصحافية العاملة في هذا المجال الاستباق في صنع الحدث والتأكد من مصداقية المضمون.

لقراءة المقابلة على موقع جريدة العرب القطرية

اظهر المزيد

Ammar Mohammed

عمار محمد ، مستشار ومدرب بالتسويق الرقمي ، يعتبر الإعلام هوايته،تخصصه وعمله ، مترجم بموقع تويتر ومن أوائل المبادرين في تأسيس مبادرة تغريدات #socialmedia Expert / Speaker / writer / Consultant / Trainer / #twitter translator

مقالات ذات صلة

اترك رد

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

إغلاق